【流通】デキるヤツとはコミュニケーション達者
| ――カルティエ、販売手法の見直しで既存顧客の満足向上へ―― |
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『カルティエ、販売手法の見直しで既存顧客の満足向上へ』
仏高級宝飾ブランド、カルティエがブランド戦略の一環として販売手法の見直しを進めている。リシュモンジャパン（東京・港）カルティエ部門が昨年秋から取り組んでいるもの。従来は店頭の商品を顧客に自由に見てもらっていたが、これをイスに座らせ接客しながら商品を紹介する方法に切り替えつつある。顧客を選別する一方、１対１の接客で既存の顧客の満足度を高める。
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ま： ちょっと緊張しますよね
こういう買い物の仕方って・・・
なんか・・・こう・・・構えちゃうっていうか。。。
あ： ん〜・・・確かにそういう面もあるかもしれないけど
ただ、何度も利用し続ける側と
お得意さまをもっとお得意さまに・・・と考える販売側
双方がコミュニケーションしながら
ニーズを引き出し、提案し易いスタイルかもしれないね
ま： まるで銀行のローカウンター・コーナーって感じで・・・
あ： 店舗なのに１対１
まさにワントゥーワン！
ま： 商品だけでなく
店舗での接客＝コミュニケーションによって
満足度をどんどん高めていく・・・
買い物のスタイル自体にブランドを感じますね
あ： そういえば
買い物のスタイルって・・・
高級ブランド店、ＧＭＳ、コンビニなどなど・・・
大雑把な言い方をすると
似ているんだよね
勿論店舗としての雰囲気は違うんだけど・・・
ま： スタイルが似ている？
あ： つまり陳列されている商品を
自ら見ていくという店舗スタイル
気に入った商品を手に取る、又は店員さんにお願いする・・・
ま： でも・・・高級ブランド店では
自分で商品を持っていって
そのまま精算するって事はないでしょ？
購入する商品を指定して店員さんに頼んで
金額を確かめて
決済後はカードであろうと現金であろうと
自分の居る所まで持ってきてくれる・・・
スーパーでこんな事していると
店員が何人必要か・・・わかりませんよ！
あ： まぁ そこは違うとしても
店頭にある商品を自分で選ぶスタイルはかわらないでしょ
ま： でも難しいですよね
いろいろゆっくりと見たい時に
店員さんに声をかけられたらどうしよう！？って
「おどおど」しながらだと
じっくりと品定めもできませんよね・・・
かといって。。。いざ！何か聞こうと思ったときに
店員さんがそばにいないと・・・まぁいっか！ってなっちゃう事もあります
あ： そんな「ま：」さんの為に
こんな事も始まるようだよ
ゆっくり見たい人に・・・
『高知大丸「見てるだけ」マークを導入』
高知市の百貨店「高知大丸」は、ゆっくり商品を選びたい人用に、「見てるだけ」マークをつけてもらう事で店員に声をかけられずにゆっくりとショッピングが楽しめるサービスを始めた。
マークは、首から下げるカードホルダータイプと服に着ける使い捨てシールタイプの２種類。
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ま： これはいい！
堂々と！？ ゆっくり商品が見れますね！
あ： 利用者側のニーズの一つとして
自分のペースで自由に商品を見たいという事もあるんだよね
ただ、心理的な面で
「見てるだけ」を他の利用者に見られるのも
少し恥ずかしいかもしれないな・・・
逆に 今日絶対買います！ マークもいいかもね！
ま： いわゆるウィンドウショッピングってやつですね
まぁ窓越しに見るだけじゃないですが・・・
あ： 情報収集の段階だからね
興味を持った商品を実際に感じてみる・・・
あるいは新しい出会いという期待値を持って店へ行く・・・
ま： 情報収集というとどうしてもネットの利用が頭に浮かびますが
ウィンドウショッピングとネットの閲覧って！
「機能」を考えた場合、同じなのかもしれないですね
あ： インターネットショッピングで
よく言われてきたワン・トゥー・ワンだけど
リアルの店舗でも重要なのはかわりないよね
ただ買い物のスタイルとして
ネットでも店舗でも
自分のペースで陳列棚やＷｅｂページを見ることだけが
買い物時における情報交換の方法ではないって事かな？
その一つとして
顧客と店員が向き合って
コミュニケーションを図りながら
いろんな提案をしていく手法って
むしろ新鮮な方法なのかもしれないね・・・
ま： スーパーでも対面販売って活気ありますよね。。。
あ： そういう意味でも
商品やサービスに関する情報提供って
何も広告活動やネットでの情報発信だけじゃなくて・・・
もう少し掘り下げた部分・・・
例えばなぜ？お客さんがその商品に関心あるのか？
探っていくことで結果が違ったものになってくるのかもしれないね
今の買い物のスタイル自体
「自由」に商品を見ることが出来る
利用者が全ての選択肢の中から「選ぶ」んだけど
「選ぶ」原因となる「理由」を
コミュニケーションによって探り
その上で最適な商品情報の提供を行う・・・
こんな「コンシュルジュ」的役割も果たす
コミュニケーションによる価値交換も
「選択」するスタイルとは違った
満足度を高める手法として
店舗売り場やネットの手法などにも応用されてくるんじゃないかな？
ま： なんか・・・そうなると
小売店の店舗って
なんだか様変わりしてきそうですね
あ： 指名買い。。。つまり消費者自身が既に
購入する商品を決めている段階になると
話は違ってくる場合もあるだろうけど・・・
ま： 陳列棚にある商品を
あたかもピッキングのように取っていくスタイルから・・・
入り口でいろんなニーズを聞いて・・・
その上で一番お勧めの商品を提案する！
あ： 顧客の購入意志決定を
どの段階で決定してもらうのか？
デマンドありきのスタイルとして
広告、ネット、そして店頭と
情報発信と販売活動を分けて考えないでね！
そこでのキーワードがやはり・・・コミュニケーションってわけ！
これから「できるヤツ」の定義も
「賢い」「行動力」といったものと
「コミュニケーション能力」が重要度を増してきそうだね
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※ 製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です
投稿者：gotsuat 15:09| 流通
